I v roce 2020 upevňuje Modrá pyramida svou pozici na trhu úvěrů na bydlení. V lednu zvýšila meziročně objem poskytnutých úvěrů o 76 procent, když profinancovala klientům sny o bydlení v objemu 975 milionů Kč.
Portfoliem zvýhodněných produktů i nadstandartní klientskou péčí pomáhá Modrá pyramida všem generacím s financováním pohodového bydlení. „Abychom klientům co nejvíce usnadnili cestu za vysněným bydlením, pracujeme s jejich dotazy, přáními i jejich zpětnou vazbou,“ uvádí Ilona Katzová, manažerka divize Péče o klienta Modré pyramidy. Pro podrobnou analýzu klientských dat využívá Modrá pyramida speciální aplikaci ELIS, díky níž získala ocenění Customer Experience 2019 za péči o klienta. Aplikace byla vyvinuta výzkumnou společností Ipsos.
Více než aplikace ELIS
Modrá pyramida dostává takřka denně zpětnou vazbu a hodnocení od klientů. Data jí pomáhá získat a vyhodnocovat aplikace ELIS, kterou na míru Modré pyramidě vyvinula výzkumná společnost Ipsos. Díky plně funkčnímu CRM nástroji firma výrazně eliminovala klasické papírové formuláře, zefektivnila procesy a zlepšila klientům poskytované služby.
„Před zavedením nového systému ELIS jsme v Modré pyramidě dělali klasické papírové průzkumy spokojenosti. Ale ty se staly postupem času velmi omezené, přežité a bez možnosti aktivní práce s danou zpětnou vazbou. Nepoznali jsme z nich, jaký názor mají lidé na konkrétní kroky při získávání úvěru či na pracovníka, který s nimi úvěr sjednává. Cítili jsme potřebu získat od zákazníků více informací o tom, jaká zlepšení by uvítali, ale postrádali jsme i exaktní data, od kterých kroků ve stávajícím procesu bychom mohli upustit,“ popsala Ilona Katzová hlavní důvody implementace moderního klientského programu.
Díky ELIS obdrží každý klient do 3 dnů po návštěvě pobočky Modré pyramidy e-mailem žádost o zaslání zpětného hodnocení. V současné době se návratnost vyplněného dotazníku zpětné vazby pohybuje okolo 15 %. „ELIS jako takový je jen šikovný nástroj; podobné používá spousta firem na trhu. Důležitější je, co se děje po samotném sběru informací od klientů. Všechny komentáře jsou přečteny, roztříděny, pětinu nespokojených zákazníků telefonicky kontaktujeme, abychom probrali důvod jejich nespokojenosti a navrhli možná alternativní řešení,“ uvedla Ilona Katzová a upřesnila, že se získanými daty následně pracují manažeři obchodní sítě. Pro strategická rozhodnutí je využívají i členové top managementu. Revolučním bylo i rozhodnutí promítat vzkazy klientů v originálním znění na LCD obrazovkách v prostorách Modré pyramidy. „Vzbudilo to mezi zaměstnanci rozruch, ale leckdy i obdiv. Komentáře klientů chceme využít jako pozitivní motivaci našeho týmu,“ uzavřela Katzová.
Ocenění v soutěži CX Awards
Jedinečnost práce s aplikací Elis ocenila i odborná veřejnost. Modrá pyramida získala v soutěži CX Awards od Clientology Institute první místo v kategorii Reakce na zpětnou vazbu. „Přesto, že s ELIS pracujeme poměrně krátkou dobu, jsme získali prestižní ocenění v soutěži CX Awards. Pozitivní reakce klientů jsou pro nás skvělou motivací a potvrzením, že jsme se s investicí do ELIS posunuli o velký krok kupředu. Odborné uznání je pro nás potvrzením, že jsme se vydali správnou cestou a já jsem hrdý na celý tým zaměstnanců, který o naše klienty pečuje,“ říká Pavel Jirák, generální ředitel Modré pyramidy.