Lidé se diví, když se ptáme na spokojenost, říká řemeslník

Rozbije se pračka, máte novou sklokeramickou varnou desku připravenou k instalaci, potřebujete vymalovat celý byt, ale nemáte čas. V těchto situacích obvykle sáhnete po telefonu a dolujete z něj číslo na šikovného řemeslníka. Jenže nebude radši, když mu napíšete e-mail, ať ho nerušíte telefonem? Nachystáte mu něco malého na jídlo a budete mu celou dobu k dispozici, až k vám přijde? Zeptali jsme se řemeslníků, jak s nimi správně komunikovat a jak oni jednají se svými klienty.

 

Desítky let zkušeností s prací malíře má Tomáš Vystrčil i jeho kolega z oboru Martin Jež. Jsou z Brna a zatímco Tomáš pracuje sám na sebe, Martin má malou firmu o pěti lidech. Oba denně mluví s klienty po telefonu i osobně a shodují se, že komunikace je s každým zákazníkem úplně jiná.

„Jsem nejradši, když mi zákazníci jasně řeknou, co chtějí. Podívám se, v jakém stavu jsou zdi, a doporučím jim třeba upravit zakázku. Je skvělé, když klient přijme můj názor a je ochotný se mnou diskutovat. To, co lidem říkám, vychází z mnohaleté praxe. A když třeba náhle zjistí, že potřebují dát peníze určené na výmalbu na něco jiného, upřímně mi zavolají a řeknou, jak to je,” popisuje Tomáš Vystrčil svou představu ideální komunikace se zákazníky.

Martin Jež to vidí podobně. „Baví mě práce se zákazníkem, který je otevřený diskuzi, je rád, když mu poradím. Základem je důvěra! Potřebuju, aby mně klient věřil, že ho nechci dotlačit do řešení, které bude pro mě jednoduché a pro něj drahé. Taky se mně už mockrát stalo, že měl klient velmi dobrý nápad. Skvělé na komunikaci s klienty je právě vzájemné obohacování se o názory a nápady,” vysvětluje Martin.

Řemeslníci ocení otevřenou a věcnou diskuzi a jsou rádi, když mohou poradit.

Komunikaci od A do Z: jak řemeslníka správně oslovit

 

Pro první kontakt řemeslníci preferují telefon před e-mailem. Obvykle totiž celé dny tráví po zakázkách a k počítači se dostanou až večer, kdy pracují na nabídkách pro nové klienty.

Až jim budete volat, řekněte:

  • adresu,
  • co přesně řešíte (Např. potřebuji vymalovat 3 pokoje; rozbila se myčka.)
  • a svoje představy (Např. chceme to vymalovat speciální barvou do koupelen; potřebujeme zjistit, jestli půjde myčka opravit, nebo máme koupit novou.).

Pak následuje osobní schůzka. „Než se do toho pustíme, vždy se jdu podívat, co nás s kolegy čeká. Informace, které mně řekne klient při prvním telefonu, jsou pro mě důležité, stejně si ale rád udělám i svůj vlastní obrázek. Na schůzce řešíme detaily, cenu, proberu se zákazníkem proveditelnost jeho představ,” vysvětluje Martin.

Koukat při práci pod ruce, nebo nekoukat?

 

Představte si, že vám při čtení tohoto článku někdo kouká na displej a sleduje, co na mobilu nebo počítači děláte. Díky tomu se vžijete do situace řemeslníka, kterého klient při práci sleduje. Naši malíři se nicméně shodují v tom, že přítomnost zákazníka jim vůbec nevadí.

Někteří řemeslníci chtějí mít klid a soustředit se jen na zakázku. Já nemám problém s tím, když chce klient sledovat mou práci. Je důležité se domluvit, aby byl zákazník spokojený. Pokud se mnou chce být a ptá se mě třeba na různé fígle z praxe, rád mu odpovídám,” vysvětluje Martin.

Já s klienty komunikuju při práci rád. Dostanu se při tom často i k dalším zakázkám. Pokud pracujeme například ve velkém bytě, může být klient v pokoji, který zatím není na malování připravený. V menších bytech klienti většinou odchází pryč například ke známým, protože by se nevešli,” popisuje Tomáš, jak to obvykle chodí. I on ale potvrzuje, že někteří jeho kolegové nejsou nadšení, když je zákazník kontroluje. Nejlepší je tedy dát na doporučení, ať stálým dozorem nestresujete sebe ani řemeslníka.

Pracují sami i se zákazníky v patách. Důležité je, aby se řemeslník s klientem dohodli, co jim oběma vyhovuje.

Kávou ani párkem řemeslníci nepohrdnou

 

Dřív to bývalo samozřejmé – řemeslník dostal kávu, čaj, vodu, svačinu i oběd. Dnes už se s tím řemeslníci moc často nesetkávají. „Když mi zákazník nabídne kávu, poděkuju a poprosím ho, aby mi ji postavil na kuchyňskou linku. Tam si ji vypiju. Snažím se nevysedávat a neklábosit, na to si mě klient nepozval,” popisuje Tomáš.

Podobné je to i s obědem. „Dříve lidé nabízeli obědy často, teď už moc ne. Pokud dostanu párek nebo něco na oběd, jsem rád – ušetřím klidně i hodinu času, který bych strávil v restauraci a na cestě. Z celkové ceny pak klientovi oběd strhnu,” dodává Tomáš.

Problémy, se kterými se řemeslníci potýkají

 

Komunikace je velmi důležitou součástí každé zakázky – to si Tomáš i Martin dobře uvědomují. Pokud komunikace probíhá špatně, hrozí, že zakázka nedopadne dobře a vztahy skončí bez možnosti další spolupráce.

Za časté problémy při komunikaci řemeslníci považují:

  • Prostory k práci nepřipravené podle domluvy. I když se dohodnou, jak má klient prostory pro výmalbu připravit, stává se, že to nakonec dopadne jinak. Pak musí řemeslník operativně nastoupit a například kompletně vyklidit chodbu před pokládkou nové podlahy. „Jen se starožitnostmi a elektronikou nemanipulujeme rádi, to si musí klient zařídit sám,” říká Tomáš.
  • „Dobré” rady z internetu a televize. „Klienti často zhlédnou kutilský pořad v televizi, kde ukazují nějaký výrobek. To je však pouze marketing. Nestačí jen vymalovat byt protiplísňovou barvou, je nutné řešit i příčinu plísně,” popisuje Martin.
  • Nezájem klienta. Řemeslníci jsou rádi, když mohou klientovi poradit – když ho zajímá jejich názor na rozměry kachliček nebo druh dřeva. „Vadí mně ale opak – když klient řekne, že to nechá kompletně na mně, ať si s tím nějak poradím. Jenže já neznám jeho vkus, potřebuju se s ním domluvit, musíme se sladit,” říká Martin.
  • Slevy a smlouvání. „Cenu vždy stanovuju před zakázkou velmi zodpovědně. Klient se skutečně může spolehnout, že dražší to nebude. Stejně tak se ale i já potřebuju spolehnout na to, že se mnou nebude smlouvat,” popisuje Tomáš.
Ne všechno, co píšou v časopisech, ale platí i pro vás. Řemeslník vám poradí na míru vaší zakázce, i když při tom možná nevyužije produkt, který jste si vyhlédli.

Dotazy na spokojenost zákazníky překvapují

 

Kolik čísel a kontaktů na různé řemeslníky najdete ve svém mobilu? Určitě jich pár bude. I pro Tomáše a Martina jsou nejčastějšími klienti ti, kteří k nim chodí opakovaně nebo na doporučení.

Řemeslník je něco jako váš vzdálený příbuzný. Moc se nevídáte, ale když zavoláte, čas si na vás najde. Pokud ovšem něco pokazí, skončíte s ním,” přirovnává Martin.

Tomáš říká, že často docela rychle vycítí, jaký klient bude. Někdo je bezproblémový a záleží mu na rychlé a kvalitní práci. „Někdo je ale arogantní a má názor, že všechno ví nejlíp sám. Pak je těžké mu doporučit jiný postup, který by byl pro jeho byt lepší. V tom případě raději mlčím,” říká Tomáš.

Na konci každé zakázky je pro správného řemeslníka důležité zjistit, jak si vedl a jestli je klient spokojený. „Lidé se často diví, když se jich ptáme, jak byli spokojení. Pro mě je ale důležité uzavřít zakázku s tím, že všechno proběhlo v pořádku,” uzavírá Martin.

3 tipy od řemeslníků pro pohodovou komunikaci.

Další pohodové čtení

Proč se nestydět, když si domů pozvete hodinového manžela

S prosbou o pomoc mi volají nejen mladé slečny bez přítele nebo starší dámy, ale také muži nebo jejich manželky. Nemyslím si, že je to trapas. Každý jsme šikovní a nešikovní v něčem jiném.

Hledá se levný byt. Zn.: v Praze a bez přísné hypotéky

Divoká léta už máte za sebou. Všude jste byli, všechno jste viděli. A teď hnízdíte a zakládáte rodinu. S optimismem otevíráte nabídku bytů v Praze, chvíli brouzdáte inzeráty, pak klejete.